OTC医薬品のプロであると同時に、お店を訪れるお客様の対応を担う接客業でもある登録販売者。このページでは、お客様に信頼される接客のポイントや、困った時の対処法など、登録販売者としてスキルアップするための接客術について解説します。
登録販売者の業務をよりスムーズに進めるには、接客スキルが重要な意味を持ちます。
まず、質の高い接客は、お客様に心を開いてもらうことに繋がります。心を開き、現在の症状や日頃の生活習慣などについて詳しく話してもらえれば、よりその人に適した製品を提案することができるでしょう。
そして、満足度の高い接客を提供することは、あなたのファンを獲得することや、お店の成長に貢献することにも繋がります。これから紹介する接客のコツを意識して、お店にとって必要不可欠なワンランク上の登録販売者を目指しましょう。
接客においては、第一印象がとても重要です。「信頼できる、きちんとした人」という印象を持ってもらうため、身なりや姿勢、しぐさに注意してみましょう。
まず、髪や爪、ユニフォームはきちんと手入れをし、清潔感を保つよう心がけます。さらに、背筋を伸ばし、一つひとつの動作を丁寧に行うよう意識しましょう。明るくにこやかな表情や、聞き取りやすいはっきりとした話し方を身に着けることも大切です。
接客をスタートする際に特に重要なのが、お客様を「観察」すること。店内にいるお客様の様子に目を配り、困っているお客様や何かを探しているお客様をいち早く見つけることで、よりスムーズに接客を開始することができます。にこやかな表情で、「何かお探しでしょうか？」「よろしければ、お伺いいたしましょうか？」と声をかけてみましょう。
接客においては、お客様の話にきちんと耳を傾けることがとても大切です。薬の提案や説明をすることはひとまず置いておき、まずはじっくりと話を聞いてみましょう。「この人はきちんと話を聞いてくれる」と感じてもらうことは、お客様の不安を軽減し、信頼を得ることに繋がります。
あまり話したがらないお客様には、「本日はどのようなお悩みですか？」といった具合に、こちらから質問を投げかけてもよいでしょう。表情やしぐさ、声のトーンなどの工夫で、安心して話をしてもらえるような雰囲気を作ることも大切です。
お客様の話を聞く際、より信頼感を高めるために大切なのが「共感」です。お客様自身の症状を話してもらった際は「それはお辛いですね」、お客様の家族などの症状については「ご心配ですね」など、お客様の気持ちに寄り添い、共感するような声掛けを意識してみましょう。熱があるという訴えに対し「お熱があるのですね」といった具合に、相手の言葉の一部をそのまま使って返事をするのも効果的です。
お客様に合った製品を使ってもらうためには、お客様が納得できるよう分かりやすく説明を行わなければなりません。
特に、専門用語の使用には注意が必要です。同業者であればいざ知らず、そうでないお客様には説明の意味が伝わらないどころか、突き放されているような印象すら与えてしまいかねません。製品についてお客様に話す際は、シンプルな表現や分かりやすい例えを駆使し、噛み砕いて説明することを心がけましょう。
接客をしていると、時に判断に悩む事例や、思いもよらない質問に遭遇することも。登録販売者としてスキルアップするためには、常に新しい知識を身に着けようと努力する姿勢が大切です。
登録販売者として扱うことができる医薬品についてはもちろん、病院を受診するべき危険な徴候「レッドフラッグサイン」や、医薬品以外の製品についても学んでおくと、お客様の健康により深く貢献することができるでしょう。このように、豊富な知識を身に着けることは、接客に対する自信を高めることにも繋がります。
薬による症状の改善を求めているというよりも、「薬を飲む・飲ませる」という行為そのものによって安心感を得ようとしているお客様が来店することがあります。しかし、お客様の言いなりになって薬を販売してしまうのは考えもの。症状によっては、無理に薬で止めることによってかえって体に悪影響を及ぼしてしまうこともあるためです。
このような時には、まずお客様の話を丁寧に聞き、心配や不安に共感を示すことを意識してみましょう。お客様の気持ちをほぐし、ある程度の信頼関係を築けてから、改めて無闇に薬を服用することのリスクを説明するのがおすすめです。
明らかに必要ではない量の薬を買い占めようとしているお客様や、誤った用法・用量で薬を服用していると思われるお客様。そして、正しい使い方ではないことを知っていながら薬を濫用していると思われるお客様。こうしたお客様に対応する時は、次のようなポイントについて説明するとよいでしょう。
このような難しいケースに対しては無理に一人で対処しようとせず、他のスタッフや薬剤師、上司と連携を取ることをおすすめします。可能であれば、前もって上司や薬剤師と相談し、こうしたお客様への対処の方向性を決めておくとより安心できるでしょう。
今ある知識では判断がつかないケースに遭遇した際、動揺を顔に出すとお客様を不安にさせてしまいます。しかし、憶測で受け答えをしたり、「分かりません」の一言で済ませたりするのはNGです。このような場合には、「ごまかさず、誠実に対応すること」を意識しながら対処しましょう。
例えば、分からないことについて調べる時間が必要な場合には、「お調べしますので、〇分ほどお待ちいただけますでしょうか」と、必要な時間をあらかじめ具体的に伝えるのがおすすめです。調査に時間がかかりそうな時は、「お時間がかかってしまいますので、後ほどお電話でご説明してもよろしいでしょうか」と提案しても良いでしょう。
調べても答えが出ない時や、登録販売者では判断できない事例の場合は、「私では判断いたしかねますので、かかりつけの医師や薬剤師にご相談ください」と伝えます。その際は、「お手数をおかけしますが…」「お力になれず、申し訳ございません」といった、相手を思いやる言葉を添えるとなお良いでしょう。
接客に苦手意識がある時は、少しずつ自信を積み重ねていくことが大切です。分からないことがあればすぐに調べる、失敗してしまった時は「次はどうするか」の対処法を考えるなど、問題を先送りにせず、その日のうちに解決する癖をつけましょう。これを習慣づけることで、着実にスキルアップすることが可能です。
また、疲れやストレスを放置せず、自分自身を大切にすることも忘れずに。不安な気持ちや落ち込んだ気持ちを誰かに話したり、時には仕事のことを考えずに思いきりリフレッシュしたりすることも、前向きな成長の一助になります。
人と向き合う「接客」という行為には、医薬品についての知識を身に着けることとはまた違った難しさがあるもの。時には壁にぶつかったり、うまく対処できずに悩んだりすることもあるかも知れません。しかし、悩むのは真剣に業務に取り組んでいることの証でもあります。焦らず、着実にスキルアップして、お店にもお客様にも頼りにされる登録販売者を目指しましょう。
